ستاربكس تطلق خطة "الإصلاح الكبير" لتقليل أوقات الانتظار واستعادة العملاء

في محاولة منها لاستعادة ثقة العملاء وزيادة المبيعات، أعلنت سلسلة مقاهي ستاربكس عن خطة جديدة تهدف إلى تسريع عملية تقديم الطلبات وتقليل أوقات الانتظار. 

وضعت الشركة أهدافًا طموحة لإنجاز طلبات السيارات خلال أربع دقائق فقط، وطلبات الجوال خلال 12 دقيقة، وذلك بعد أن شهدت انتقادات واسعة بسبب فترات الانتظار الطويلة التي وصلت في بعض الحالات إلى 30-40 دقيقة.

استراتيجية جديدة لإعادة ستاربكس إلى القمة

تأتي هذه الخطوة ضمن خطة إصلاح شاملة أطلقتها ستاربكس تحت اسم "الإصلاح الكبير" (Big Fix)، وتهدف إلى إعادة العلامة التجارية إلى مكانتها كوجهة قهوة متميزة. 

وبعد أربعة أرباع متتالية من تراجع المبيعات وزيادة إحباط العملاء، قررت الشركة التركيز على تحسين الكفاءة التشغيلية وسرعة الخدمة.

أكد الرئيس التنفيذي براين نيكول، الذي تولى منصبه في سبتمبر 2024، أن ستاربكس تعمل على تقديم القهوة الطازجة في أقل من أربع دقائق. وهذه هي المرة الأولى التي تضع فيها الشركة معايير دقيقة لخدمة العملاء، بحسب تقرير بلومبرغ.

كما أعلنت ستاربكس عن وضع حد أقصى للطلبات عبر الجوال بـ 12 عنصرًا لكل عميل، وذلك لضمان تقديم الخدمة بسرعة أكبر وتقليل الازدحام في الفروع.

تحديثات في نظام التشغيل وتسريع تحضير المشروبات

لتحقيق هذه الأهداف، تعتمد ستاربكس على تقنية جديدة كانت تُعرف باسم "Siren Craft System"، والتي تسرّع عملية تحضير المشروبات من خلال استخلاص الإسبريسو قبل تبخير الحليب بدلاً من بعده، وقد أزالت الشركة لاحقًا اسم "Siren" من النظام.

بالإضافة إلى ذلك، دخلت ستاربكس في شراكة مع شركة تقنية لمساعدتها على تحقيق هدف تجهيز الطلبات الخارجية خلال أربع دقائق وتحسين العمليات داخل المتاجر.

تعديلات في قائمة الطعام وخدمات المتجر

في إطار استراتيجيتها "Back to Starbucks"، قامت ستاربكس بتقليص قائمتها بنسبة 30%، حيث استبعدت بعض المشروبات التي لم تلقَ رواجًا وأضافت خيارات نباتية جديدة.

كما أعلنت عن إلغاء الرسوم الإضافية على الحليب النباتي، وأعادت محطات التوابل والأكواب الخزفية إلى المتاجر، إلى جانب توفير مقاعد مريحة ومقابس كهربائية، ولكن فقط للعملاء الذين يقومون بالشراء.

قرارات مثيرة للجدل وردود فعل متباينة

كما أثار الرئيس التنفيذي نيكول جدلًا عندما صرّح في مارس بأن الموظفين الإداريين بحاجة إلى العمل بجدية أكبر لتحسين الأداء المالي للشركة، وذلك بعد أيام قليلة من تسريح 1,100 موظف من المناصب الإدارية.

علاوة على ذلك، أغلقت ستاربكس بعض الفروع وتأخرت في مفاوضاتها مع الموظفين الساعين إلى تشكيل نقابات، مما أدى إلى توترات مع النقابات العمالية. 

ومع ذلك، وافقت الشركة في يناير الماضي على إدخال وسيط مستقل للمساعدة في تسوية النزاعات مع نقابة Workers United.