قبل بضعة عقود، غالبا ما كان مديرو وأصحاب المطاعم كامل الخدمات يستقبلون العملاء عند الباب، ويصافحونهم ويتحققون من الحجوزات في مكتب الاستقبال، لكن اليوم، أدى مستوى الحياة السريع إلى إلغاء هذه العمليات بسبب ضغط العمل المستمر.
دخول الروبوت
إذن ما الذي يملأ الفجوة التي خلفتها هذه التفاعلات البشرية؟ بالنسبة لعدد متزايد من المطاعم، فهي عبارة عن روبوتات ورموز QR وأكشاك الطلب الذاتي، ولكن يبدو أن الاهتمام بالحلول الخفيفة أو الخالية من العمالة يتفوق على التنفيذ الفعلي بين المشغلين.
وتعتقد 91% من المطاعم أن الأتمتة الموجهة نحو المخزون ستكون حالة استخدام رئيسية، ويشعر 62% أنها ستساعد بشكل أفضل في إدارة الطلبات عبر الإنترنت وتناول الطعام والتسليم، وفقا لتقرير Square’s Future of Restaurants 2022.
قال ستيفن مانشيني، كبير مديري الاستراتيجيات والتكنولوجيا والتحول في CohnReznick: "لقد كانت صناعة الضيافة مؤخرا من نواحي كثيرة تتبنى اتجاهات التكنولوجيا التي شهدت الصناعات الأخرى والأسواق الأخرى مثل هذا التقدم".
ومع ذلك، هناك سبب يدعو إلى توخي الحذر عندما يتعلق الأمر بالاستثمار في التقنيات الجديدة، حيث تكافح العديد من المطاعم، وخاصة المشغلين المستقلين، لحماية هوامشهم، ويمكن أن تكون الحلول التقنية المتطورة باهظة الثمن، وينصح الرئيس التنفيذي لشركة SevenRooms Joel Montaniel المطاعم بإجراء أبحاثهم والتأكد من فهمهم للفوائد الكاملة للتكنولوجيا التي يهتمون بها.
التقنيات الحديثة في مجال المطاعم
هناك مجموعة من التقنيات التي يمكنها تحسين الجوانب المختلفة لأعمال المطاعم وجعل تحديات المشهد الحالي أكثر قابلية للإدارة، ألست متأكدا مما هو مناسب لعمليتك؟ استكشف بعضا من أكثر الاستثمارات التكنولوجية شيوعا بين المطاعم.
قال نيك كول، رئيس تمويل المطاعم في MUFG Americas، إنه قبل الوباء، كان تركيز تطبيق الهاتف المحمول للمطعم مقصورا على تحسين الاتصالات بين العلامة التجارية وعملائها، وتعزيز التسويق وتقليل الضغط على موظفي المنزل.
وأضاف "كول": من أجل تحسين الإنتاجية وضمان خدمة مريحة وفعالة، تحتاج تطبيقات الأجهزة المحمولة إلى التنسيق مع تكنولوجيا المطبخ لضمان تلبية الطلبات في الوقت المحدد، هذا يعني أيضا أن التطبيقات تحتاج إلى التكامل مع شركاء التوصيل من جهات خارجية.
وأضاف Shake Shack، على سبيل المثال، طلب التسليم داخل التطبيق في عام 2021 الذي يسمح للرواد بتتبع طلباتهم في الوقت الفعلي.
خدمات التطبيقات
قال جيم باليس، المدير الإداري لمجموعة العمليات الاستراتيجية في CapitalSpring، إن سلاسل الوجبات السريعة بدأت أيضا في استخدام الخدمات اللوجستية المتقدمة لمعرفة مكان وجود العميل أو شركة التوصيل ومن ثم إخطار الموظفين بموعد بدء الطلب، وهذه البيانات مرتبطة بخرائط Google أو Waze أو خدمات الموقع الأخرى.
وستتتبع متاجر Go Mobile التابعة لـ Taco Bell، على سبيل المثال، العميل الذي يطلب من خلال تطبيقه وتنتظر طلباته عند وصوله.
و بينما ازدهرت QSRs مع زيادة عدد السيارات في الأيام الأولى للوباء، فإن العروض السريعة مع التطبيقات الجيدة والمطابخ الفعالة ونماذج التوصيل أصبحت مريحة تماما مثل المطاعم التي تستخدم القيادة - حتى بدون استخدام القيادة.
رموز QR
غيرت QR تماما المشهد لبعض الأنشطة التجارية وكانت بمثابة عامل فصل حقيقي للشركات التي تفوقت في الأداء في هذه البيئة، بينما أضافت العديد من المطاعم رموز QR إلى طاولاتها للتخلص من القوائم ذات اللمسة العالية بعد بدء الوباء، وتخطط 45% من المطاعم لتقديم رموز QR للقوائم بعد انحسار أزمة COVID-19.
QR على الطاولات والطرق الجديدة لخدمة العملاء ستكون مدفوعة في الواقع بنقص العمالة وارتفاع الأسعار، بحسب "Aman Narang" مدير العمليات، الرئيس والمؤسس المشارك في Toast.
واضاف المسئول: من المحتمل أن تصبح رموز الاستجابة السريعة شائعة بشكل متزايد في المطاعم كاملة الخدمات لأنها يمكن أن تخفف من أوجه القصور الشائعة، مثل حاجة العملاء إلى الإبلاغ عن موظفي الانتظار للطلب والدفع، ويمكن أن يساعد استخدام رموز QR الخوادم في التركيز على جلب الطعام والمشروبات إلى الطاولات بدلا من قضاء الوقت في تلقي الطلبات ومعالجة المدفوعات.
وقال باليس إن هذا التبديل قد يسمح لموظفي الانتظار بإدارة من 7 إلى 10 طاولات بدلا من 4.
الأكشاك الرقمية
قال باليس إن الأكشاك في المطاعم السريعة وQSR أصبحت أكثر شيوعا، خاصة في المطارات، وتعد نماذج مطعم ماكدونالدز للمستقبل، والتي تضمنت أكشاكا رقمية جديدة، رمزا لهذا الاتجاه.
وقال باليس إن هذه التقنية تتيح للعملاء تقديم الطلبات من خلال واجهة بسيطة تتميز بصور القائمة وتسمح بالتخصيص، ما يمكن أن يزيد الكفاءة، وتساعد هذه الوحدات أيضا في أزمة العمالة الحالية، وبدلا من وجود 3 أشخاص يعملون في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية، يمكن أن يكون للمطعم موظف واحد فقط في وضع الاستعداد في حالة احتياج العميل إلى المساعدة في الطلب.
تحتوي الأكشاك أيضا على خيارات دفع مرنة - ويمكن للسلاسل إما أن تدفع مقابل الوحدات التي تحتاجها مقدما أو تدفع بضع مئات من الدولارات شهريا من خلال اشتراك لتغطية التكلفة.
″يمكن أن يكون لديك ثلاثة أو أربعة أكشاك، والتي قد يتم استبدالها في النهاية بهاتف وتذهب إليه ويتعرف عليك أو [هو] قد يعرض ما طلبته في المرة السابقة، ومن ثم لا يضطر المطعم حتى إلى ذلك استثمروا معدات الأكشاك".
قد تتخلى بعض المطاعم في النهاية عن الأكشاك تماما حيث تصبح التطبيقات أكثر تقدما وتنسيق أفضل مع أنظمة المطبخ والتسليم من طرف ثالث، بالإضافة إلى إخطار العملاء عندما تكون طلباتهم جاهزة.
قال كول: "أنت متأخر حقا إذا لم يكن لديك تطبيق تفاعلي جيد وسهل الاستخدام ومفيد".
قال باليس إن الأكشاك قد تظل جذابة لتكنولوجيا الطلب في المستقبل، لأن شاشاتها الكبيرة تسمح للمطاعم بالترويج لعناصر القائمة بشكل أفضل.
